Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Menurut Schnaars (1998) sebagaimana dikutip Tjiptono (2000:107), ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan seperti terlihat pada gambar 1. 

Kepuasan pelanggan harus disertai loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi wodr-of-mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama.

Loyalitas menurut Supriyanto&Ernawaty (2010:288) dipengaruhi pula oleh ada tidaknya pilihan dalam membeli. Mereka tetap membeli karena tidak ada pilihan lain. Hubungan antara pembelian dan pilihan seperti terlihat pada gambar 2.

       

Loyal merupakan fungsi dari:

1.      Pola pembelian (P1) 

2.      Proporsi pembelian (P2)

3.      Lama hubungan (H)

4.      Merekomendasikan (word of mouth) (R)

5.      Hubungan emosional (bangga) (B)

L = f (P1, P2, H, R, B)

Beberapa alasan menurut Suprianto&Ernawaty (2010:287) berdasarkan hasil penelitian, yang menyebabkan pelanggan tidak loyal:

1.      3% karena pindah ke tempat lain (customer loss rate) karena pelayanan lain lebih murah atau produk/jasa/teknologi lebih superior.

2.      5% karena menemukan pelayanan lain.

3.      9% karena bujukan pesaing.

4.      14% karena tidak puas.

5.      68% karena sikap masa bodoh rumah sakit saat memberikan pelayanan dan pasca pelayanan atau kunjungan.

Strategi pengelolaan loyalitas untuk menciptakan loyalitas dapat dilakukan melalui strategi “switching barriers” dan penanganan keluhan (voice), kemudian penciptaan nilai tambah  (Supriyanto&Ernawaty,2010:193). Switching barriers merupakan upaya rumah sakit rintangan pengalihan ke tempat layanan lain sehingga pasien enggan rugi karena perlu pengeluaran biaya lebih besar apabila pindah.  Pengeluaran biaya tambahan adalah pengeluaran biaya untuk mencari pelayanan yang lain, seperti biaya transportasi atau hilangnya discount (insentif saat masih menjadi anggota), dan memulai hubungan baru. Strategi switching barriers cocok untuk tipe konsumen yang sering berpindah-pindah merek atau switcher. Voice adalah upaya rumah sakit menciptakan hubungan jangak pendek dengan pasien, menjalin hubungan kemitraan, dan menangani keluhan selama proses maupun purna beli, oleh karena itu kemampuan komunikasi setiap insan rumah sakit harus ditingkatkan. Ide dasar penciptaan nilai tambah ialah menambah hal-hal yang masih bisa ditingkatkan dan mengurangi hal-hal yang membuat nilai bagi konsumen menurun, seperti terlihat pada gambar 3.

Efek Pareto (Pareto Effect) merupakan fenomena yang biasa dipakai sebagai dasar pemikiran bahwa sebagian kecil pelanggan memberikan porsi yang besar bagi total penjualan (transaksi). Konsep aturan 80/20 dari Efek Pareto artinya sekitar 20% dari pelanggan berkontribusi pada kira-kira 80% penjualan. Untuk pemasaran, Supriyanto&Ernawaty (2010) menyarankan menggunakan formula 90/10, artinya 10% pelanggan yang sangat puas memberikan kontribusi terbesar (90%) terjadinya loyalitas dibanding mereka yang puas dan memberikan kontribusi hanya 50% menjadi loyal.

Literatur:

Supriyanto & Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandi. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Penerbit Andi.