Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono&Chandra,2011:292).

Menurut Lovelock & Wirtz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan. Sedangkan menurut Oliver (1992) sebagaimana dikutip Tjiptono&Chandra (2011:294), kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya. Kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese & Cote (2000) sebagaimana dikutip Tjiptono&Chandra (2011:292), mereka mendefinisikan 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun, meskipun definisi-definisi tersebut bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain), kedua pakar dari Washington State University ini menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama:

1.      Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);

2.   Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya);

3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).

Christopher Lovelock sebagaimana dikutip Rangkuti (2003:18–19) menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya indentik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah:

1.      Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.

2.      Responsiveness (cepat tanggap)

Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai yang diinginkan oleh konsumen.

3.      Assurance (jaminan)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.

4.      Emphaty (empati)

Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5.      Tangibles (kasat mata)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan) kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja (performance) kita (atau perusahaan kita) (Gaspersz,2011:36). Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine sebagaimana dikutip Gaspersz (2011:36) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan:

1.      Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tapi kita yang tergantung pada dia.

2.      Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada kebutuhannya.

3.      Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4.      Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri dari tiga komponen: respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Engel (1990) dalam Tjiptono&Chandra (2011:292) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Kotler (2006:177), kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kineja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang.

Pelanggan rumah sakit adalah pasien dan keluarganya. Menurut Yacobalis (1989) sebagaimana dikutip Sabarguna (2008:12) kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walapupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh  pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-mata menilai buruk kalau tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata mengatakan baik bila memang tidak ada suasana yang menyenangkan yang dialami.

Menurut Pohan (2007:144–154) kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan.  Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak.

Kepuasan pelanggan merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien dan atau masyarakat dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Transformasi ekonomi pasti akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan, sehingga survei perlu dilakukan secara berkala dan akurat.

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007:144–154)  diukur dengan indikator berikut:

1.      Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan.

Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang:

a.       Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan.

b.   Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat.

c.       Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

2.      Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.

Dinyatakan oleh sikap terhadap:

a.    Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien.

b.      Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

3.      Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia.

Ditentukan dengan melakukan pengukuran:

a.       Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien.

b.      Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain.

c.       Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

d.      Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

e.  Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan atau rencana pengobatan.

4.      Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Ditentukan oleh sikap terhadap:

a.       Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.

b.   Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.

c.       Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yaang ditawarkan.

Hal tersebut dinyatakan melalui pengamatan:

a.       Luasnya layanan medik yang digunakan di luar sistem layanan kesehatan.

b.      Proporsi pasien yang meninggalkan program dan memilih program kesehatan lain.

c.       Jumlah dan jenis keluhan yang diterima sistem layanan kesehatan.

d.      Perjanjian yang batal dan angka pembatalan.

e.       Angka ketersediaan obat dari resep yang diberikan.

f.       Proporsi pasien yang mengganti dokter (jika dimungkinankan oleh sistem). 

Kepuasan pengguna jasa pelayanan menurut Muninjaya (2011:13) disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Kepuasan pelanggan dapat dibuatkan rumus:                      

Satisfaction = f (performance – expectation)       

Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:

1.      Performance < Expectation

Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari apa yang diharapkan para pelanggannya (pasien dan keluarganya), kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh pengguna, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.

2.      Performance = Expectation

Jika  kinerja institusi pelayanan  kesehatan sama dengan harapan para

penggunanya, pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan para penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.

3.      Performance > Expectation

Bila kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para penggunanya, pengguna pelayanan kesehatan akan menerima pelayanan kesehatan melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima.

Harapan pelanggan dibentuk menurut Hartono (2010:46), atas dasar:

1.      Pengalaman masa lalu seseorang dengan situasi yang sama atau serupa.

2.      Pernyataan dari teman atau kerabat lain.

3.      Pernyataan dari rumah sakit itu sendiri.

Kepuasan pelanggan menurut Gaspersz (2011:38–39) dinyatakan sebagai rasio: Z = X/Y; dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Jika pelanggaan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai lebih besar dari satu (Z > 1). Sedangkan pada sisi lain apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih atau bernilai lebih kecil dari satu (Z < 1).

Literatur:

Gaspersz, Vincent. (2011). Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Bogor: Vinchristo Publication.

Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane. (2006). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Mohan, 2009. Tanpa Kota: PT. Indeks.

Muninjaya, Gde. (2011). Manajemen Mutu Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Pohan, Imbalo. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Cutomer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Srategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia.

Sabarguna, BS. (2008). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung Seto.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.