Pelayanan Prima

Pelayanan prima (service excellent) adalah kemampuan untuk mengantisipasi, mengenali, dan memenuhi harapan-harapan pelanggan serta berhasrat dan peduli untuk melampaui harapan-harapan pelanggan. Pada umumnya pelayanan hanya didefinisikan sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan, namun dalam pelayanan prima, pelayanan dapat diartikan untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan (need) dan keinginan (want) pelanggan.  

Ada beraneka ragam alasan orang saat memilih produk atau jasa seperti lokasi yang strategis, harga yang pantas, fasilitas yang menarik, program pemasaran, atau popularitas akan merek dagang yang dimiliki suatu produk/jasa (brand name). Semua faktor ini secara periodik dapat dikontrol, namun selain faktor tersebut pelayanan adalah salah satu faktor yang signifikan dan tidak dapat kita kontrol. ⁽¹⁾

Pelayanan rumah sakit yang harus “segar” akan memerlukan peran sumber daya manusia yang handal karena :

·         Mutu pelayanan berada di pundak mereka

·         Keberhasilan tergantung pula faktor manusia walaupun dengan bantuan alat

·         Pada saat kritis yang dapat berpikir dan mengambil keputusan adalah manusia yang punya kemampuan.

Untuk dapat memberikan pelayanan rumah sakit yang demikian perlu upaya yang serius dalam menangani sumber daya manusia tidak hanya soal gaji, balas jasa dan jabatan. Lebih dari itu kemampuan petugas dan kondisi kerja sangat mempengaruhi pemberian pelayanan yang bermutu sehingga mendapat kepercayaan dari pelanggan.

Faktor manusia harus dibina dan ditingkatkan kemampuannya, sejalan dengan itu perlu pula dikembangkan kondisi pekerjaan dari alat sampai aturan yang saling mendukung bagi terciptanya pelayanan yang bermutu, sebab dengan pelayanan yang bermutu itulah kepercayaan akan timbul yang merupakan dasar bagi perkembangan selanjutnya. Kemampuan petugas tidak hanya dalam hal pengetahuan saja, tapi sikap serta perilaku secara terpadu. Bila tidak, akan sangat menyulitkan bagi pelayanan yang manusiawi. Konsep yang jelas berubah dari menganggap manusia sebagai alat produksi kepada sumber daya yang potensial untuk dikembangkan masih perlu secara pasti ditelusuri kemudian dipraktekkan secara nyata. ⁽²⁾  

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan adalah perihal atau cara melayani dan servis atau jasa. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yg diperlukan seseorang. ⁽³⁾  Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 81 tahun 1993 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. ⁽⁴⁾

Tuntutan kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan dewasa ini dirasakan sangat meningkat. Masyarakat pada umumnya tidak dapat lagi dipenuhi kebutuhannya atas dasar standar pemerintah semata, melainkan telah dituntut adanya kualitas layanan yang ditentukan oleh kebutuhan masyarakatnya sendiri. Kebutuhan tersebut ditujukan baik terhadap barang privat (private goods) maupun terhadap barang publik (public goods). Barang layanan privat dapat dipenuhi melalui mekanisme pasar, sementara barang publik tidak dapat dipenuhi melalui mekanisme pasar melainkan harus melalui pengaturan yang dilakukan oleh pemerintah. ⁽⁵⁾

Penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah pada umumnya dirasakan lamban, berbelit-belit, tidak jelas dan sebagainya. Pernyataan seperti ini tidak hanya terhadap pelayanan yang diselenggarakan di Indonesia saja khususnya, melainkan juga yang diselenggarakan di negara-negara maju lainnya. Bukti nyata atas tuntutan tersebut adalah munculnya pemikiran Osborn dan Gaebler (1992) yang telah merubah tatacara birokrasi dalam rangka memenuhi tuntutan layanan masyarakatnya (Reinventing Government). Strategi yang digunakan dalan mereinvensi kegiatan pemerintah dalam pelayanan masyarakat dengan menggunakan 5 (lima) strategi yaitu Strategi inti (Core Strategy), Strategi Konsekuensi (Conseguency strategy), Strategi Pelanggan (Customer Strategy), Strategi Kontrol (Control Strategy) dan Strategi Budaya (Culture Strategy). ⁽⁶⁾

Pelanggan (guest) adalah seseorang yang menggunakan fasilitas, produk ataupun jasa secara terus-menerus dari fasilitas, produk atau jasa. Jika ditinjau dari jenis-jenisnya, pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua jenis yakni pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Kedua jenis pelanggan tersebut sangat penting untuk diperhatikan demi kelangsungan perusahaan. Pelanggan eksternal adalah pihak lain yang menjadi pelanggan, sedangkan pelanggan internal adalah teman kerja satu bagian, antar bagian dan antar perusahaan yang sama. Pelanggan internal patut kita layani seperti layaknya pelanggan eksternal, karena tanpa sikap saling membantu dan membangun maka kita tidak dapat menjalankan usaha dengan baik dan jika tugas kita tidak melayani pelanggan eksternal secara langsung, maka tugas kita adalah melayani pelanggan internal yang melayani pelanggan eksternal secara langsung. ⁽¹⁾

Setiap persepsi atau penilaian pelanggan dapat timbul dari berbagai faktor antara lain⁽¹⁾:

1. Pengalaman
2. Sarana pemasaran
3. Interaksi dengan karyawan
4. Marketing partner

Setelah persepsi terbentuk, maka setiap pelanggan akan memutuskan tindakannya pada hal-hal yang berbeda, baik masih ingin menggunakan jasa atau produk kita atau meninggalkannya.  Setiap keputusan yang dibuat oleh pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu⁽¹⁾:

1. Faktor pengalaman
2. Faktor harapan
3. Faktor tekanan pekerjaan
4. Faktor tekanan keuangan
5. Faktor sosial.

Karena rumah sakit melayani orang sakit maka faktor tekanan pekerjaan digantikan oleh faktor tekanan penyakit.  

Servis profesional adalah orang yang memberikan jasa atau pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan yang ingin diterima pelanggan adalah⁽¹⁾:

o   Sambutan yang hangat

o   Pelayanan yang personal

o   Senyum dari setiap pelayanan

o   Pelayanan yang ramah dan mampu membuat suasana lebih nyaman

o   Pelayanan yang hotmat dan menghargai tamu-tamu

o   Pelayanan yang mampu menjelaskan setiap produk yang mereka tawarkan.

o   Pelayanan yang dapat mengerjakan apa yang telah mereka janjikan

o   Pelayanan yang jujur

o   Pelayanan yang peduli dan menyimak ketika berbicara dengan pelanggan

o   Pelayanan yang responsif.

Faktor-faktor yang mempengaruhi servis profesional⁽¹⁾:  

1. Suasana kerja
2. Pemahaman tugas dan tanggung jawab
3. Ramah dan suka menolong
4. Senyum dan semangat kerja yang tinggi dan
5. Keadaan personal.

Peranan SDM Rumah Sakit Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima

Konsep yang berubah dari menganggap manusia sebagai alat produksi kepada sumber daya yang potensial untuk dikembangkan masih perlu secara pasti ditelusuri kemudian dipraktekkan secara nyata sehingga akan terlihat dari segi apa dia bermanfaat. Manusia merupakan potensi bagi kemajuan rumah sakit, bukan hanya alat dari sekian jenis alat yang diperlukan. Potensi berarti dia bisa dikembangkan menjadi sentral kemajuan dan bukan alat, bangunan atau obat, sebab inti pokok potensi adalah bisa berkembang, sedangkan alat dan bangunan akan lapuk dan ketinggalan zaman.

Kompleksitas pelayanan di rumah sakit tercermin juga dari banyaknya jenis tingkat pendidikan yang menengah seperti perawat dan asisten apoteker, maka penghargaan dari segi otonomi keprofesian harus seimbang diselaraskan dengan tujuan rumah sakit. Kompleksitas yang paling jelas adalah adanya tenaga ahli yang banyak jenis dan banyak jumlahnya. Hal ini membuat manajemen menjadi unik dan relatif sulit atau mengandung unsur kolpleksitas yang rumit. Sejarah kedokteran dan kesehatan yang telah secara turun temurun dan alamiah menunjukkan perlunya kerjasama, saling tergantung dan saling menhormati antar profesi merupakan modal yang sudah solid dan menguntungkan.⁽²⁾  

Kerjasama tim merupakan kunci sukses organisasi. Tim terdiri dari pemimpin dan anggota. Pemimpin berperan sebagai fasilitator yang mengembangkan, mengkoordinasikan, dan memotivasi anggota tim untuk menyelesaikan pekerjaan mereka. Pemimpin tim yang sukses dapat menciptakan atmosfer kerja yang mendorong anggota tim untuk melakukan analisis masalah, mencari solusi, dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan. Kontribusi anggota berangkat dari tekat untuk selalu memberikan yang terbaik kepada tim. Setiap anggota diharapkan dapat menampilkan kinerja yang baik, tetapi itu saja tidak cukup untuk menciptakan tim yang sukses. Banyak yang harus dilakukan anggota agar tim tim dapat memenangkan semua tantangan bisnis yang dihadapi. Perilaku yang diharapkan dari anggota tim yang baik adalah:

1.      Partisipasi pada setiap diskusi tim.

2.      Motivasi diri anda sendiri.

3.      Contoh sesuatu yang baru.

4.      Perhatikan tim anda.

5.      Peka terhadap pendapat orang lain.

6.      Jadilah pemain tim.

7.      Kenalilah anggota tim anda.

8.      Bangun kepercayaan diri anda.

9.     Jika anda dan teman tim tidak sepaham atau terjadi konflik yang lebih serius, selesaikan secepat mungkin.

10.  Pelajari pekerjaan lain dengan anggota tim.

11.  Terus awasi kemajuan anda.

12.  Rayakan keberhasilan anda.

Agar tim keja dapat berfungsi efektif, setiap anggota harus memainkan peran tertentu secara konsisten, yang berkontribusi tidak saja untuk mancapai tujuan yang telah ditentukan, tetapi juga meningkatkan kinerja operasional tim secara terus menerus. Peran dalam mengembangkan tim kerja yang harus diperankan oleh anggota tim yaitu: dukungan, konfrontasi, gatekeeping, mediasi, dan harmoni.⁽⁷⁾  

Seluruh karyawan bertanggung jawab atas peningkatan mutu pelayanan rumah sakit dengan antara lain:

1)      memberikan saran perbaikan;

2)      meningkatkan cara kerja agar lebih baik;

3)      menerima dan mau menjalankan nasehat yang baik.

Juga berpartisipasi aktif dalam program peningkatan mutu pelayanan RS yang diadakan, sesuai dengan tugasnya.

Pelayanan yang diberikan sangat berkaitan erat dengan perilaku yang merupakan hasil dari pengetahuan dan sikap. Perilaku melayani dapat dijalankan melalui beberapa bentuk:

1)      Memberi perhatian

2)      Mendengarkan secara aktif dan seksama

3)      Mengerti kebutuhan

4)      Membantu yang diperlukan

5)      Melihat hasil.

Memberi perhatian adalah awal dari perilaku melayani. Artinya tanpa menunggu diminta, tetapi secara sadar memberi perhatian. Misalnya ada pengunjung yang “celingukan”, segera didekati dan ditanya mengapa dan ada perlu apa? Dengan demikian perlu disadari petugas memberikan bukti adanya perhatian dengan memberi senyum dan mengucap salam. Perhatian akan merupakan unsur pokok pada setiap awal pertemuan seseorang dengan orang lain dan akan merupakan entry point yang memperlancar perilaku berikutnya.

Mendengarkan memerlukan kesadaran dan kesabaran, terutama penting agar yang berbicara merasa didengar dan dihargai dengan wajar. Ada beberapa pegangan yang bisa membantu dalam mendengarkan yang tepat yaitu:

o   Hargailah pembicara secara wajar;

o   Berilah perhatian yang cukup;

o   Jangan disela tapi jangan dibiarkan melantur;

o   Tunjukkan bahwa anda mendengarkan dengan cara merespon pembicaraannya.

Dengan didengarkan dengan baik keluhan pasien akan berkurang, mungkin kemarahan pun sebagian akan sirna. Jadilah pendengar yang seksama dan bisa memenuhi hal di atas.

Waktu mendengarkan diperlukan peran sebagi pendengar yang aktif dan seksama agar bisa dimengerti apa maksud dan kebutuhan pasien serta keluarganya. Bila ragu-ragu tanyakan lagi sehingga jelas apa yang dimaksud dan dibutuhkan. Hal ini kan menghindari kesalahpahaman dan membuang waktu yang percuma. Mengerti kebutuhan akan sangat memuaskan bagi pasien dan keluarganya dan bila tidak, akan sangat mengecewakan pasien.

Setelah mengerti apa yang diperlukan maka perilaku membantu yang sigap dan tanggap akan memuaskan pasien dan keluarganya. Dalam hal ini harap diperhatikan hal-hal:

o   Tunjukkan bahwa anda membantu dengan sungguh-sungguh.

o   Berilah penjelasan secukupnya.

o   Sampaikan permintaan maaf bila anda tidak mampu memenuhi.

o   Jangan berjanji membantu bila anda tidak yakin bisa.

o   Bila berjanji penuhilah sewajarnya.

Lihatlah hasil upaya yang telah dikaukan, perhatikan tanda kepuasan atau kekecewaan pasien dan keluarganya dari tingkah laku, juga dari tutur kata yang diperoleh dan disampaikan. Kemudian nilai dan introspeksi diri, apa kekurangan dan kelebihan yang telah dilakukan, bila ada kekurangan akuilah dan segera upayakan perbaikan. Kemudian kalau perlu bantuan dan kalau ada keraguan jangan ragu bertanya dan mempelajari dari buku.

Kelima perilaku itu kan merupakan kegiatan yang terkait satu sama lain dan kegiatan yang satu akan menentukan kegiatan yang berikutnya. Walaupun demikian tiap langkah waktunya berbeda dan masing-masing nantinya bisa dipercepat atau diperlambat sesuai keadaan. Keterkaitan itu kan merupakan siklus, artinya berulang kembali. Tentu saja setiap kegiatan ulangan harus lebih baik dari sebelumnya. Walaupun demikian, dari sekian banyak pasti ada yang tidak puas, dalam hal ini jangan putus asa untuk mencoba memperbaiki diri. ⁽²⁾

Daftar Pustaka

(1)          Solikin, M, Pelayanan Prima (Service Excelence), Inti Prima, Jakarta, 2011.

(2)          Sabarguna, BS, Sumber Daya Manusia Rumah Sakit, Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng - DIY, Yogyakarta, 2004.

(3)          Pusat Bahasa, Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Bahasa Indonesia, Jakarta, 2008.

(4)          Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 81 tahun 1993, Jakarta, 1993

(5)          Lean, Iaian Mc., Public Choice an Introduction, New York, 1987.

(6)          Osborn, David and Gaebler, Ted, Reinventing Government, New York, A Plume Book, 1993.

(7)          Ilyas, Yaslis, Kiat Sukses Manajemen Tim Kerja, Gramedia, Jakarta, 2003.